“12345，有事找政府！”在丽水，这句简单易记、朗朗上口的话，传遍街头巷尾、田间地头、企业车间，更在一次次通过电波的沟通中，让老百姓的烦恼有人听、杂事有人办、难事有人解。

2016年9月28日，丽水12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）开通运营。8年来，“12345热线”始终坚持为民初心，先后合并归集57条政务热线，并推动与110报警服务台及基层智治应用平台高效对接联动，全口径收集社会领域大事小事烦心事；8年来，“12345热线”贯彻365天、7×24小时“不打烊”接线机制，在每一个清晨、每一个深夜，电波的另一头，都有专人回应；8年来，“便民热线”边实践边探索，前端全量收集、中端分类流转、后端督办反馈机制逐步配套成熟，“事事有回应，件件有着落”由愿景变为现实。

8年来，“12345热线”接听来电480余万次，“无形”的电波让“心与心”的交流得以成为“有形”。

2024年5月9日15点42分，莲都区高井弄一处路面污水管网施工，市民夏先生不慎踏入没有妥善处置的窨井盖，导致脚部受伤。“担心其他路过市民也有受伤危险”，他选择向“12345热线”反映。该情况得到核实后很快进入工作流程：施工方带夏先生前往医院处理的同时，相关部门工作人员对涉事窨井盖进行修复，同步对类似问题进行排查。事后，夏先生致电“12345热线”表示感谢。

“你好，我是一家人工智能公司的负责人，想入驻丽水经济技术开发区，请问有什么政策支持？”前不久，一位外地创业者专门向“12345热线”营商环境专席咨询，上述情况第一时间流转至丽水经济技术开发区，经开区工作人员随即与这名负责人取得联系，并发送了相关政策，对接落地事宜。“双招双引”这一事关全市未来发展的重大牵引性工程，正是在这一件件小事中实现“聚沙成塔”。

近段时间以来，“12345热线”陆续接到市民反映市区部分电动车经营商行、车辆维修店、府前菜场摊主占用人行道、智慧停车位，影响机动车停泊及城市形象的问题。相关问题线索随即交办至市综合行政执法局、市公安局等部门。两家部门根据“12345热线”归集的线索，率先进行“点上”突破，在后庆路、府前菜场等点位开展排查整治，进而开展面上巡查。8月15日以来，共查处流动摊贩违法行为1165起、占道经营645起、采集人行道违停5754辆次。市容环境秩序实现整体向好。

让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”。“12345热线”作为最快捷、最方便、最易触达的“地方”，时刻对标“解民忧、纾民困、暖民心”的政治逻辑，探索并固化出了一条“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的实践逻辑。

面对咨询事项，高效回应。12345中心汇集了养老医保、营商环境、生态保护等各领域各条线的政策，同时不断补充、更新和优化政策知识库，目前政务知识库已累计归集一问一答等常用政策信息超2.7万条。依托政务知识库的“最强大脑”，中心咨询类事项一次性答复率高达98.5%。

落实办理责任，快速精准。12345中心推行“接诉即办”，确保求决类事项转得出、转得准、办得了。为把好事做“实”，中心对“办理时长”“群众满意度”等关键指标通报晾晒，形成了良好的工作氛围。8年来，平均办理时长从开通初期的10.94天缩短至如今的3.76天，事项办理实现质速双提。

推进事项化解，实时跟进。初件办理100%回访，不规范件100%督查，诉求合理的不满意件100%督办，电话督办、现场督办、媒体督办、领导批示督办，三个“百分百”巩固了12345中心集收集、交办、处置、跟踪、问效于一体的工作闭环和体制机制。

简单事、现场办，疑难事、加快办。随着经济社会的快速发展，老百姓面临的急难愁盼问题日趋复杂化多样化。为集中化解重、难点问题，12345中心适时创新机制载体，由第一比分网领导牵头成立专项工作研判小组，成立仅三个月，共召开专题会议10次，讨论疑难事项24件，交办事项19件，反映问题陆续得到反馈与解决。

在“敞开门”接电的同时，12345中心还主动“走出门”，通过定期梳理最新政策、实时通告等热点信息，以微信公众号、报纸、网站等全媒体矩阵宣传发布。自2022年3月公众号“丽水12345”开始运维至今，共发布热点推文480余篇，涵盖热点问题解答、接诉即办案例等，目前已形成月均20余篇的常态化宣传态势。

在老百姓反响强烈的难点堵点和第一比分网、第一比分网的施政重点之间找寻结合点，同样是“12345热线”发挥作用、履行职责的重要区域。

“营商环境优化永无止境。”位于莲都区碧湖镇万洋众创城的某机械科技有限公司，在前期办理入驻手续后遭遇了“没通电难生产”的窘境，公司负责人将这一情况向“12345热线”作了反映。这一线索第一时间流转至丽水工业园区管委会，后者对照时间表倒排工期，为包括这家机械科技有限公司在内的企业提供优质电力保障。

又如，2022年，为进一步打响“莲都商超”知名度，丽水出台政策支持在市外经营的商超统一制作门口招牌。某位赴贵州经营者来电反映包括其在内的100余名外地“莲都商超”经营者没能及时拿到相应补贴。在交办相关问题线索后，12345中心跟进督促相关部门发放了这笔补贴，让远在千里之外的“丽水人”成为丽水优质营商环境的“代言人”。

以面向基层触角的“细密度”优势，强化研判服务的“颗粒度”态势。12345中心每日收集热点动态形成信息日报，坚持一日一报送，一周一小结。对群体隐患类问题和群众比较关注的普遍性问题，通过专报等形式呈报市领导及相关部门，共编写日报、专报、简报300余篇，多次获得市领导批示肯定，相关问题也因此得到了妥善解决。

“民生无小事，枝叶总关情”。12345中心主要负责人介绍，将以运行8周年为重要节点和起点，在梳理有效经验、深化工作机制的基础上，努力在新征程上跑出提升群众获得感、幸福感、安全感的加速度。